Im Herbst 2015 erhielten rund 12‘000 Kundinnen und Kunden von Sanitas eine E-Mail zu den neuen Accident Unfallprodukten. Ein üblicher Vorgang bei der Lancierung eines neuen Produkts. Doch diesmal war einiges anders. Das Mailing war personalisiert, wodurch der einzelne Kunde einen Mehrwert gegenüber früheren Aktionen erfuhr: Nicht nur wurde er persönlich angesprochen, er erhielt auch einen Link zu einer individuellen Webseite, auf welcher gleich die Prämien für die neuen Produkte, entsprechend seiner Altersgruppe und seinem Wohnort, ersichtlich waren.
Das ist die Richtung, in die Sanitas mit der personalisierten Kundenansprache gehen will. So soll beispielsweise eine Kundin, die sich für eine Operation im Spital angemeldet hat, nicht mit einem Mailing für Fitnesscenter bedient werden. Für Michel Abegg, Leiter Customer Experience, ist zudem wichtig, dass die Kunden die Möglichkeit haben, ihren bevorzugten Interaktionskanal zu wählen.
Skilehrer im Chat
Im September hat Sanitas auf ihrer Webseite für Zuzüger den Besuchern die Möglichkeit geboten, direkt mit Mitarbeitern aus dem Sanitas Contact Center zu chatten. So konnten für potenzielle Kundinnen und Kunden relevante Informationen einfach und schnell zugänglich gemacht werden. Ein Skilehrer aus dem süddeutschen Raum etwa wollte wissen, ob er eine spezielle Unfallversicherung braucht, wenn er Skiunterricht in der Schweiz gibt. Im Live-Chat konnte die Frage schnell beantwortet werden.
Bei der personalisierten Kundenansprache hat Sanitas im Berichtsjahr die Weichen gestellt. Wohin die Reise geht, legt Michel Abegg im Video am Beispiel Mutterschaft dar.